Traiter avec des clients difficiles dans un Hôtel

Bonjour, et merci pour regarder VisiHow.Aujourd'hui, je vais partager avec vous quelques étapes de service à la clientèle pour faire face à des clients difficiles.À un certain moment dans votre carrière, vous aurez probablement courir dans au moins une personne qui est pas entièrement satisfait avec un produit ou un service qu'ils ont acheté auprès de vous ou de votre entreprise.Vous ne serez pas en mesure de contrôler la façon dont ce client présente leur mécontentement à vous.Ils peuvent être intimidant et crier, ou même faire des demandes.Vous pouvez, dans une certaine mesure, contrôler la façon dont ils réagissent à votre réaction à leur plainte.

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   La premièreétape, et peut-être l'étape la plus importante, est d'écouter .

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   Elle est suivie de très près par l'empathie .

   Si nous avons pas écouté ce que le client nous dit, nous ne serons pas en mesure de leur montrer de façon convaincante l'empathie.Nous allons regarder comme nous ne nous soucions pas.La chose la plus importante est que le client sait qu'ils ont été entendus et que la personne qui les a entendu effectivement soucis qu'ils ont eu une mauvaise expérience.Il est important qu'ils se sentent que nous ferons tout ce que nous pouvons trouver une solution.Une façon de montrer de l'empathie à un invité est de présenter des excuses simplement.Cela ne signifie pas que nous allons admettre la culpabilité ou faute de quelque façon.Cela signifie simplement que nous sommes désolés que le client a eu une expérience négative et nous voulons les aider à faire mieux.

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   Ne prenez pas personnellement la plainte .

   Ceci est une étape très difficile, mais très important.Quand un client est criant, peut-être qu'ils vont dire des choses qui sont un peu offensive.Ils peuvent être très intimidant.Ils peuvent être de nous faire anxieux ou un peu nerveux.Essayez de ne pas prendre leur plainte personnellement.Essayez de rester calme.Ne pas intérioriser ce qu'ils disent, parce que la plupart du temps, il est pas vraiment sur nous.

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   Ne pas attribuer le blâme .

   Nous avons vu des cas où une personne a attribué le blâme à un ministère ou à un collègue en particulier ou même un gestionnaire.Cela ne fonctionnera pas dans presque toutes les situations.Il peut même causer des problèmes supplémentaires avec des collègues, avec les supérieurs, et même avec le client.

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   Informer le client de ce que l'action sera prise .

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   En informant le client que les mesures que nous allons prendre, de leur fournir un temps que nous serons en mesure de les mettre à jour .

   Ces deux étapes sont très importantes.Nous voulons garder le client ou le client absolument mis à jour.Une bonne règle à retenir ici est à sous-promesse et plus livrer.Ne pas sous-promesse, si bien qu'il ne va pas plaire à l'invité, mais l'action que nous pourrions avoir à prendre d'abord peut juste être dit l'invité que nous avons besoin d'enquêter sur la plainte.Dans ce cas, nous pourrions leur dire que nous allons leur donner une mise à jour dans les deux heures.Si nous pouvons leur fournir une mise à jour dans les 45 minutes, nous allons ressembler à des stars du rock.Ils ont augmenté la confiance que nous sommes en fait sur leur côté et travailler pour eux, et avec eux, en vue de parvenir à une solution qui va rendre tout le monde heureux.

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   Atteindre la meilleure résolution possible.

   Nous ne voulons faire le client heureux et garder leur entreprise.Dans le même temps, nous ne voulons pas nous-mêmes ou notre propre entreprise mal.Cependant, nous avons besoin de le faire seront basés sur nos politiques, et quel genre de liberté que nous devons agir.

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   Après que nous ayons atteint une résolution, un suivi avec le client.

   Peut-être nous envoyer une note d'excuses.Peut-être que nous leur donnons un coup de téléphone juste pour vous assurer que tout est correct.Demandez-leur si elles ont besoin de rien d'autre et s'il y a quelque chose que nous pouvons les aider pendant leur temps et leur expérience avec nous ou avec notre société.

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   Ceci conclut nos étapes pour le service à la clientèle lorsqu'ils traitent avec des clients difficiles .

   Si vous avez des questions, des commentaires ou des suggestions, laissez s'il vous plaît, dans l'espace ci-dessous.

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Analyser 12 actions sur la façon d'évitercontestant les clients dans l'organisation de l'accueil?

Analyser 12 actions sur la façon d'éviter les clients difficiles dans l'organisation de l'accueil

Il y a 12 résolutions de conflits communs dans les soins à la clientèle:

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   Laissez-les parler .

   Ne pas interrompre.Attendez jusqu'à ce qu'ils aient tous exprimé leur angoisse.

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   Montrer que vous vous souciez .

   sympathiser avec leur situation et répéter certains de leurs problèmes de dos à eux de reconnaître que vous écoutiez.

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   Soyez attentif de l'expression du visage et le ton de la voix .

   Parlez doucement mais clairement.Ne pas sourire ou froncer les sourcils mais gardez votre expression neutre.Même au téléphone une expression peut être entendu, comme si vous souriez.

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   Soyez Suisse .

   rester complètement neutre.Faites-leur savoir que vous sympathiser avec eux, mais ne bash l'entreprise dans le prochain souffle.

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   Faire un point à ne pas réagir immédiatement .

   Vous pouvez interrompre une explosion de colère avec des résolutions ou redirection mais ne soulève pas votre voix ou se pencher vers eux de manière agressive.

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   Redirect .

   Si le client continue à aller hors-sujet ou de faire plusieurs points différents, essayez de rediriger la conversation vers le sujet.

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   Utilisez Verbal Cues de la promesse .

   Au lieu d'utiliser des mots comme jamais ou toujours, passer à éventuellement, habituellement ou occasionnellement.Fondamentalement, les mots qui impliquent l'espoir au lieu d'une porte claquée au visage.

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   confidentialité .

   Si une conversation tourne dans une direction en colère, aider le client plus loin dans un espace privé.Vous ne voulez pas déranger les autres clients dans la région.Déplacer la situation immédiatement dans une autre pièce.Rappelez-vous d'utiliser des indices verbaux tels que «Nous abordons généralement ces types de préoccupations en privé afin s'il vous plaît suivez-moi."

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   Common Ground .

   Au cours de la plainte de clients, se concentrer sur quelque chose que vous pouvez immédiatement d'accord avec.Même si cela est quelque chose de petit comme le fait que le temps est horrible, trouver quelque chose de commun accord sur.Cela détendra leurs défenses.

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    Wait .

    Pendant qu'ils parlent, ne pas interrompre.Une fois qu'ils sont devenus silencieux est quand vous pouvez intervenir avec résumant leurs griefs et offrant une solution.

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    Offrez-leur un siège dans une zone calme.

    Il est efficace d'avoir un client agressif ou agité prendre 5 minutes pour réfléchir.Maintenant, vous ne voulez pas exiger qu'ils attendent dehors mais suggèrent qu'ils attendent dans une zone désignée pendant que vous essayez de trouver une solution pour eux.

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    Utilisez des phrases de finalité .

    Vous souhaitez définir une limite à combien de temps cela va traîner.Utilisez des mots comme «Dans les cinq prochaines minutes» ou «Donnez-moi une minute."Impose suggestivement qu'il ya une limite à cette interaction avec vous.Une technique de vente certaines équipes utilisent est un signal que d'autres employés savent à ce moment-là, il est temps pour eux de venir avec une raison que vous devez partir immédiatement, puis ils prennent en charge la conversation.Souvent, par la deuxième fois de la diffusion d'un grief qu'un client a soit calmé ou peut faire une résolution avec la nouvelle personne parce qu'ils ne se sentent pas la même bataille de qui va gagner ce match verbal des testaments.

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