Professionnellement Gérer l'expérience Hôtel Guest

Bonjour, et merci pour regarder VisiHow.Dans ce tutoriel, nous allons discuter de l'expérience client de l'hôtel.Je me sers de l'organigramme de l'expérience client de l'hôtel pour développer un programme de formation que je suis en mesure d'utiliser avec succès pour former mon personnel plus sur les hôtels que tout ce que leur travail est.Je voulais faire en sorte que les gens qui travaillent pour moi compris comment faire leur travail, mais aussi compris comment fonctionne l'hôtel, comment tout le monde travaille ensemble, et comment l'entreprise d'attirer et de retenir les clients qui se passe réellement.L'expérience client dispose de 5 composants.Les composants sont pré-arrivée, l'arrivée, le séjour, le départ et le post-séjour.Pour commencer, nous allons discuter de la partie 1 de 5, qui est le préalable à l'arrivée.

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   Le point de contact initial pour un de nos clients viendra probablement de l'un des éléments suivants4 façons :

   téléphone, publicité, Internet, qui peut être un site de l'entreprise, un agent de réservation des tiers( tels que Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotwire, Priceline ou un autre organisme similaire), ou les médias sociaux( telscomme un flux Twitter, Pinterest, Facebook ou d'autres pages de médias sociaux qui permettent aux clients ou des clients potentiels d'interagir avec notre propriété).Nous pouvons également prendre un client comme un rendez-vous si quelqu'un vient dans la rue et demande des informations sur l'hôtel.

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   Dans chacun de ces points de contact, la chose que nous devons garder à l'esprit est le type d'information que nous fournissons .

   Lorsque nous fournir des informations à un client ou un client potentiel, il doit être une représentation exacte de l'entreprise et il doit être très clair.Il doit également être très facile d'accès, alors gardez l'accessibilité à l'esprit lors de la création du site.Parfois, nous pouvons courir à travers un site web de l'hôtel qui est pas facile à utiliser et peut-être que nous devons creuser un peu trop pour trouver ce que nous recherchons.Idéalement, l'information devrait être facilement accessible en quelques clics à travers les pages, et il devrait être très clair à comprendre.

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   Nous devons aussi garder à l'esprit le niveau de professionnalisme .

   Ne laissez jamais que vers le bas.Toujours fournir les informations avec un sourire et toujours utiliser un langage professionnel.

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   La troisième chose à garder à l'esprit est l'engagement, surtout quand nous essayons d'attirer les clients qui pourraient ne pas avoir d'expérience préalable avec notre hôtel ou avec notre hôtelmarque .

   Nous devons nous assurer que nous faisons les invités très confortable.Nous voulons qu'ils lisent sur notre propriété et nous voulons rester avec nous parce qu'ils se sentent comme nous allons prendre soin d'eux.

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   Ceci conclut le tutoriel sur la phase de pré-arrivée de l'expérience client .

   Si vous avez des questions, des commentaires ou des suggestions au sujet de cette partie du tutoriel, laissez s'il vous plaît, dans l'espace ci-dessous.

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Bonjour, et je vous remercie pour regarder VisiHow.Aujourd'hui, nous allons discuter de l'expérience client dans un hôtel.Cela fait partie 2 de 5 dans l'expérience client, en se concentrant sur l'arrivée des invités.

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   Pour commencer, les premiers membres de l'équipe que les clients sont susceptibles de voir quand ils arrivent à l'hôtel sera le Valet et Porte etcloche équipe .

   Il peut être 1 ou toute combinaison de ceux que le client va voir d'abord, en fonction de ce que les besoins des clients et les emplacements des membres du personnel lorsque le client arrive.Il doit toujours être une personne qui est stationné à l'emplacement approprié.Le valet est chargé de prendre soin des invités voiture si le client est au volant, et un parking, il voiturier.Ils devront informer le client de la charge de stationnement( s'il y en a un), et ils auront besoin pour donner au client un billet pour réclamer leur voiture avec quand le client est prêt à prendre la voiture sur le service de voiturier.

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   La porte et l'équipe de Bell est responsable de la sécurité et de la sécurité de l'hôtel, et aussi pour aider les clients avec leur bagages.

   C'est si le client vient en bus, taxi, dans leur propre voiture, ou à pied.La porte et groom devrait être très sympa, efficace, attentive, ainsi que utile à l'invité.Le portier ouvrira la porte pour l'invité, très chaleureusement saluer l'invité, et d'aider le client à partir de la porte dans la zone de réception, puis jusqu'à leur chambre.

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   Quand les invités arrivent, la réception doit être préparé pour leur check-in .

   Les réceptions doivent être souriant, concentré, professionnel, efficace, ainsi que très sympathique.Le check-in doit être achevée en un maximum de 9 minutes, selon le nombre de procédures que nous devons passer.La réceptionniste devra veiller à ce que toutes les procédures sont suivies, qui sera discuté dans un tutoriel plus tard.Ils seront absolument chargé de faire en sorte que ces procédures sont suivies, ainsi que de faire que les clients confortable.Nous voulons nous assurer que les clients sont sûrs, et ils sont heureux.

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   Le groom aidera ensuite l'invité jusqu'à la salle .

   Ils peuvent les accompagner et de parler avec eux dans l'ascenseur, ou ils peuvent livrer leurs bagages en quelques minutes après que les invités check-in.Lorsque le groom arrive à la chambre, ils peuvent avoir besoin pour aider le client avec un couple de choses supplémentaires, juste pour rendre leur séjour plus confortable.Ils peuvent avoir besoin de demander à l'invité si la température est confortable, par exemple.Ensuite, ils peuvent montrer les invités comment régler le contrôle de la température dans une pièce puisque c'est une question très fréquente.Ils peuvent aussi signaler quelques autres fonctionnalités dans la salle, comme le coffre-fort et comment l'utiliser, ainsi que le mini-bar.Ce ne sont que quelques-unes des choses que le groom devra faire.Une autre est de faire en sorte que les bagages des clients est correctement stocké sur le porte-bagages.

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   Ceci conclut le tutoriel, qui fait partie 2 de 5 à l'arrivée de l'expérience client dans un hôtel.

   Si vous avez des questions, des commentaires ou des suggestions au sujet de cette partie du tutoriel, laissez s'il vous plaît, dans l'espace ci-dessous.

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Bonjour, et je vous remerciepour regarder VisiHow.Aujourd'hui, nous allons discuter la partie 3 de 5 dans l'expérience client de l'hôtel.Partie 3 de 5 traite les clients restent.Ce serait alors le client est un client de l'hôtel, s'ils restent dans la chambre, assister à un événement ou de manger dans votre restaurant.Il existe différents départements que l'un de vos invités peuvent interagir avec à tout moment au cours de leur temps à vos installations.

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   Le premier est l'opérateur PBX.

   Plusieurs fois, lorsque les invités cadrans de leur chambre, ils seront connectés à un opérateur PBX, dont la tâche est de fournir un accueil chaleureux et professionnel à l'invité, puis diriger leur appel aussi rapidement et efficacement que possible.Certains hôtels ne seront pas avoir un opérateur de PBX.Dans ces cas, les appels téléphoniques peuvent être répondus par le réceptionniste.

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   Les clients pourront interagir avec la réceptionniste pendant leur séjour .

   Plusieurs fois, quand un client a un problème, ils viendront en réception et en informer la réception qu'ils sont d'avoir un problème.Le travail des réceptionnistes est de se rappeler que et prendre soin de ce problème tout en ayant de bonnes compétences en communication pour communiquer correctement avec l'invité.Ils ont besoin de présenter des excuses au nom de l'hôtel et leur dire ce que vont les mesures à prendre afin de corriger le problème, ainsi que( si le problème ne peut être résolu dans un court laps de temps), quel genre d'autresles mesures qu'ils peuvent prendre.

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   Un invité peut également interagir avec les de conciergerie.

   Le concierge a beaucoup de devoirs et il est tout à fait un bon travail.Ils fournissent des conseils, des orientations, faire des réservations et toutes sortes de choses différentes.Ils ont besoin de savoir beaucoup de choses sur la ville, car ils seront l'expert sur l'hôtel et l'emplacement.

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   Que ce soit viennent de l'extérieur pour passer une quantité de temps court à l'hôtel ou rester à l'intérieur, ils vont interagir avec le ménage .

   Ils ne peuvent pas interagir directement avec les femmes de ménage, mais le ménage a besoin de faire un très bon travail et ils ont besoin d'avoir les bons outils afin de maintenir la propriété en très bon état.

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   Garder la propriété en bon état est aussi le principal travail d'entretien .

   Cela pourrait aussi être appelé le département d'ingénierie.Tout avoir à faire avec le chauffage, la climatisation, l'eau ou la sécurité, l'entretien sont en déplacement aux personnes pour ces questions.Ils ont besoin de tout savoir sur la sécurité et assurez-vous que tous les systèmes sont en bon état de fonctionnement.

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   Spa & amp;remise en forme est une autre zone de l'hôtel qu'un client peut interagir avec si elles veulent un massage, un soin du visage, aller à la piscine, utilisez le gymnase.

   Ils peuvent interagir avec certains membres du personnel du spa à cet endroit.

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   Pour la nourriture & amp;boisson, nous pouvons avoir un salon, restaurant, café, bar, terrasse sur le toit ou toute combinaison de ceux-ci, ainsi que la restauration pour toute réunions .

   Ces personnes seront responsables de servir les clients d'une manière très professionnelle avec leur nourriture & amp;boissons a besoin, et en prenant soin d'eux pendant qu'ils utilisent ces points de vente.

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   Nous pourrions avoir d'autres points de vente divers, tels qu'un centre d'affaires ou un nombre quelconque de différents domaines tels que une boîte de nuit l'invité ou à l'extérieur des clients peut être en mesure de prendreune partie de l'hôtel dans .

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   Tous ces départements doivent travailler ensemble .

   Il y a plusieurs façons que tout le monde dans l'hôtel a besoin de travailler en équipe.Nous couvrirons cela est plus en profondeur dans les didacticiels plus tard aussi.Ceci conclut la partie 3 de 5 de l'expérience client de l'hôtel sur les invités restent.Si vous avez des questions, des commentaires ou des suggestions, laissez s'il vous plaît, dans l'espace ci-dessous.

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Bonjour, et je vous remercie pour regarderVisiHow.Dans ce tutoriel, nous allons discuter de la partie 4 de 5 dans l'expérience client de l'hôtel, qui traite avec le départ des clients.Les équipes qui peuvent être impliqués dans le départ de l'hôtel comprennent le Bell & amp;équipe de porte, réceptionnistes, Valet préposés ou d'autres ministères.

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   Les principales fonctions du Bell & amp;équipe de porte en rapport avec le départ des invités sont à manipuler et à stocker les bagages des clients si nécessaire .

   Plusieurs fois un client peut avoir besoin de quitter leurs sacs et les ramasser plus tard dans la journée parce que leur départ peut être plusieurs heures avant leur transport quitte la zone.Dans ce cas, le personnel de cloche devra fournir le client avec un billet propre qu'ils peuvent ramener à récupérer leurs bagages.Le portier sera également responsable de l'ouverture de la porte pour les clients, en leur donnant un adieu agréable, qui propose d'appeler un taxi, ainsi que le maintien de la sécurité et la sécurité de la zone de la porte.

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   Lorsque le client arrive à la réception pour vérifier, le travail de la réceptionniste est essentiellement de confirmer l'exactitude du projet de loi, le processus des charges, et dans certains cas, recueillir les commentaires .

   Ceci est une bonne occasion d'apprendre si le client a apprécié leur séjour et s'ils avaient une question que nous pourrions être en mesure de fixer pour eux.Il est très important de traiter correctement les charges et que nous assurer que le projet de loi sur les clients est exacte.Ceci est pour la commodité du client, ainsi que la satisfaction.

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   L'agent de valet est responsable pour le retour en toute sécurité des hôtes de voiture à l'invité, en gardant à l'esprit les préférences clients des sièges ainsi que les radio.Si le siège

   ou quelque chose nécessaire pour être ajustés, comme les miroirs, il est possible de le faire dans le but de transporter en toute sécurité de la voiture.Cependant, il doit être aussi proche des invités préférences que possible.

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   D'autres ministères peuvent également être impliqués dans les invités vérifier .

   Cela peut inclure le ménage, afin de vérifier l'état de la chambre et assurez-vous qu'il n'y a pas eu de vol ou de dommages.Il pourrait aussi être personnel minibar, qui peut être liée à la nourriture & amp;personnel boisson ou le service d'entretien ménager, selon les besoins de l'hôtel.Ces personnes sont responsables de la vérification et de reporting du contenu du minibar afin que ceux-ci peuvent être ajoutés à la facture avant les vérifications de clients si nécessaire, ou même après les vérifications de clients sur.Dans certains endroits, nous pouvons être en mesure de prendre la charge de la carte de crédit clients après le client a vérifié, mais qui est basé sur la politique de l'hôtel.Il peut aussi y avoir d'autres points de vente concernés s'il y avait un problème avec le projet de loi sur les clients, par exemple, avec une charge de spa ou un repas au restaurant.Dans ces cas, le gestionnaire de ces points de vente peut avoir besoin de participer afin de négocier une solution.

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   Ceci conclut le tutoriel sur la partie 4 de l'expérience client de l'hôtel face à la invités de départ.

   Si vous avez des questions, des commentaires ou des suggestions, laissez s'il vous plaît, dans l'espace ci-dessous.

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Bonjour et merci pour regarder VisiHow.Dans ce tutoriel, je vais discuter de l'expérience client de l'hôtel.Cela fait partie 5 de 5, qui traite de la post-séjour.Espérons que l'expérience des clients ne sera pas fin lorsque les vérifications de clients hors de votre hôtel.Ce que je veux dire par là que j'espère que vous êtes en mesure de cultiver une bonne relation avec vos clients afin qu'ils vous suivre et interagir avec vous sur les médias sociaux, gardez un œil sur vos promotions et nouvelles, et de continuer à vivre votreproduits si elle séjourne à l'hôtel, ayant une autre réunion, à venir au restaurant et au spa ou d'autres points de vente que vous autorisez les clients et les membres du public à utiliser.

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   Un aspect de l'interaction post-séjour peut être solliciter les commentaires .

   Cela peut être fait après les vérifications de clients sur, ainsi que sur le processus de départ.Après l'invité vérifie, nous pourrions être en mesure de leur envoyer un e-mail leur demandant de remplir un court sondage sur leur séjour à la propriété.Ils peuvent également aller sur certains des sites d'examen tels que Booking.com, Expedia ou autres si elles ne réservent leur séjour à l'hôtel sur ces canaux.Ils peuvent également poster leur examen, ainsi que quelques images sur TripAdvisor.Pour autant que nous le pouvons, nous devrions être là-bas et avoir une personne ponctuelle dédiée au suivi de ces sites et de répondre à la rétroaction.Nous pouvons obtenir une rétroaction positive, ainsi que la rétroaction négative.Nous espérons que le retour est très positif, mais tout le monde va obtenir une rétroaction négative à un moment donné.Lorsque nous recevons une rétroaction négative, nous devons nous assurer d'y répondre.Dans mon expérience personnelle en tant que responsable de la réception, j'était chargé de répondre aux critiques sur TripAdvisor et nous avons eu deux invités qui sont venus à manger à notre restaurant qui est venu à la réception pour me rencontrer et me dire qu'ils ont été très impressionnés que jea également répondu à certains commentaires négatifs sur TripAdvisor, donc il n'a pas l'air vraiment bien.Il présente notre propriété dans une meilleure lumière si nous prêtons attention à la fois critiques positives et négatives et de réagir d'une manière professionnelle en fonction de chaque situation.

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   La deuxième facette de l'expérience post-séjour est l'engagement client .

   Cela peut prendre la forme d'un programme de fidélisation, le marketing et les médias sociaux.Tout courriel que nous envoyons, y compris l'enquête de rétroaction, nous pouvons promouvoir une adhésion au programme de fidélité.Si nous envoyons un remerciement, promouvoir l'adhésion au programme de fidélité( si nous l'avons).Les clients peuvent vouloir vous inscrire afin qu'ils puissent tirer profit de quelques grands avantages pour la prochaine fois.Nous pouvons également favoriser une adhésion au programme de fidélité dans d'autres domaines tels que pendant le processus de réservation, lors de la vérification ou de votre départ, ou même parfois pendant les invités restent.Si nous avons raté l'occasion, nous pouvons encore le faire post-séjour.Nous pouvons aussi avoir un peu de marketing, y compris des annonces, des nouvelles ou des promotions.L'invité peut être en mesure de vous inscrire pour recevoir un e-mail lorsque nous avons une nouvelle promotion.Par exemple, s'ils veulent savoir ce qui se passe pendant les vacances, nous pouvons leur envoyer un e-mail à travers le département des ventes et du marketing.Nous pouvons également avoir des médias sociaux.De nombreux hôtels utilisent Facebook et Twitter, et ils commencent à utiliser Pinterest et Instagram de manière très intéressante.

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   L'objectif de ces derniers est de faire en sorte que nous nous sommes engagés et fidèles clients et à leur donner des idées et de les aider à .

   De cette façon, ils continuent d'interagir avec la propriété et ne pas oublier.Peut-être qu'ils reviendront s'ils voient quelque chose d'intéressant sur l'un de ces sites, donc gardez tous ces à l'esprit pour le post-séjour.Nous devons continuer à interagir avec les clients pour qu'ils passent des clients occasionnels à des clients fidèles.Ceci conclut le tutoriel sur le segment post-séjour de l'expérience client de l'hôtel.Si vous avez des questions, des commentaires ou des suggestions, laissez s'il vous plaît, dans l'espace ci-dessous.

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y at-il la carte de la tente disponible pour la chambre une fois que la plainte est fixé?

hôtes dans xx chambre se plaint pas d'eau chaude, l'ingénierie va et trouver l'invité est pas là et il résout le problème et d'en informer le client qu'il a besoin de mettre une carte dans sa chambre en disant votre problème est résolu, s'il vous plaît laisseznous savoir si vous avez encore le problème.J'ai essayé: Nous avons un système où la plainte est généré et nous fermons une fois son fait.Je pense qu'il a été causé par: renvoi de douche ou défectueux

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