Trattare con i clienti difficili in un hotel

Ciao, e grazie per la visione VisiHow.Oggi, voglio condividere con voi alcuni passaggi di servizio al cliente per trattare con i clienti difficili.Ad un certo punto della tua carriera, è probabile imbattersi in almeno una persona che non è del tutto soddisfatto di un prodotto o di un servizio che essi hanno acquistato da voi o dalla vostra azienda.Non sarà in grado di controllare il modo che il cliente presenta la loro insoddisfazione per voi.Essi possono essere intimidatorio e gridare, o anche fare richieste.È possibile, in una certa misura, di controllare come reagiscono a vostra reazione alla loro denuncia.

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   Il primopasso, e forse il passo più importante, è quello di ascoltare .

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   Questo è seguito molto da vicino mostrando empatia .

   Se non abbiamo ascoltato ciò che il cliente ci dice, non sarà in grado di dimostrare in modo convincente loro empatia.Vedremo come non ci interessa.La cosa più importante è che il cliente sa di essere stati ascoltati e che la persona che li ha sentito in realtà se ne frega che hanno avuto una brutta esperienza.E 'importante che si sentono che faremo tutto il possibile per trovare una soluzione.Un modo per mostrare empatia per un ospite è quello di chiedere scusa semplicemente.Questo non significa che ci sarà ammettere colpa o difetto in alcun modo.Significa semplicemente che ci dispiace che il cliente ha avuto un'esperienza negativa e noi vogliamo aiutarli a fare meglio.

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   Non prendere la denuncia personalmente .

   Questo è un passo molto difficile, ma molto importante.Quando un ospite è urlare, forse diranno alcune cose che sono un po 'offensivo.Essi possono essere molto intimidatorio.Essi possono essere farci ansiosi o un po 'nervoso.Cercate di non prendere il loro denuncia personalmente.Cercate di mantenere la calma.Non interiorizzare quello che dicono, perché la maggior parte del tempo, in realtà non è su di noi.

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   Non assegnare la colpa .

   Abbiamo visto alcuni casi in cui qualcuno ha assegnato la colpa a un particolare reparto o ad un particolare collega o addirittura un manager.Questo non funziona in quasi ogni situazione.Può anche causare ulteriori problemi con i colleghi, con i superiori, e anche con il cliente.

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   Informare il cliente del quale azione sarà presa .

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   Quando informare il cliente quale azione prenderemo, fornire loro una volta che saremo in grado di aggiornarli .

   Queste due fasi sono molto importanti.Vogliamo mantenere il cliente o cliente assolutamente aggiornati.Una buona regola da ricordare è per sotto-promessa e raggiungere tale obiettivo.Non farlo sotto-promessa così tanto che non sta andando per compiacere l'ospite, ma l'azione che potremmo dover prendere inizialmente può solo dire la clientela che abbiamo bisogno di esaminare la denuncia.In questo caso, si potrebbe dire loro che daremo loro un aggiornamento entro due ore.Se siamo in grado di fornire loro un aggiornamento entro 45 minuti, ci sarà simile a rock star.Essi hanno aumentato la fiducia che siamo in realtà dalla loro parte e lavorare per loro, e con loro, al fine di raggiungere una soluzione che sta per rendere tutti felici.

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   raggiungere il miglior possibile risoluzione.

   noi vogliamo rendere il cliente felice e mantenere la loro attività.Allo stesso tempo, non vogliamo fare del male a noi stessi o la nostra attività.Tuttavia abbiamo bisogno di fare che sarà in base alle nostre politiche, e che tipo di libertà che abbiamo di agire.

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   Dopo aver raggiunto una risoluzione, follow-up con il cliente.

   Forse abbiamo inviare una nota di scuse.Forse diamo loro una telefonata solo per assicurarsi che tutto sia a posto.Chiedete loro se hanno bisogno di qualsiasi altra cosa e se c'è niente altro che possiamo aiutare con durante il loro tempo e l'esperienza con noi o con la nostra società.

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   Questo conclude i nostri passi per il servizio clienti quando si tratta di clienti difficili .

   Se avete domande, commenti o suggerimenti, si prega di lasciare nello spazio sottostante.

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Analizzare 12 azioni su come evitaresfidando i clienti nell'organizzazione ospitalità?

Analizzare 12 azioni su come evitare i clienti difficili nell'organizzazione ospitalità

Ci sono 12 risoluzione dei conflitti comuni nella cura del cliente:

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   lasciarli parlare .

   Non interrompere.Attendere che hanno espresso tutta la loro angoscia.

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   Indicare che vi preoccupate .

   simpatizzare con la loro situazione e ripetere alcuni dei loro numeri arretrati per loro di riconoscere che si stava ascoltando.

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   Fare attenzione di espressione facciale e tono di voce .

   Parla piano ma chiaramente.Non sorridere o aggrottare le sopracciglia, ma mantenere la vostra espressione neutra.Anche al telefono un'espressione può essere sentito come se sorridi.

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   BE Svizzera .

   rimanere completamente neutro.Far loro sapere che simpatizzare con loro, ma non bash l'azienda nel prossimo respiro.

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   fanno un punto di non reagire immediatamente .

   È possibile interporre uno scoppio arrabbiato con risoluzioni o il reindirizzamento, ma non alzare la voce o inclinarsi verso di loro in modo aggressivo.

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   Redirect .

   Se il cliente continua ad andare fuori tema o fare più punti diversi, cercare di reindirizzare la conversazione a tema.

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   Utilizzare verbali spunti di promessa .

   Invece di usare parole come mai o sempre, passare al possibilmente, di solito o occasionalmente.In sostanza, le parole che implicano la speranza invece di una porta sbattuta in faccia.

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   Privacy .

   Se una conversazione si trasforma in una direzione arrabbiato, assistere il cliente ulteriormente in un area privata.Non si vuole disturbare gli altri clienti della zona.Spostare la situazione immediatamente in un'altra stanza.Ricordate utilizzare segnali verbali quali "Noi di solito rivolgiamo questi tipi di preoccupazioni privatamente quindi per favore mi segua".

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   Common Ground .

   Durante la denuncia clienti, concentrarsi su qualcosa che si può essere d'accordo immediatamente con.Anche se questo è qualcosa di piccolo come il fatto che il tempo è orribile, trovare qualcosa di comune a concordare.Questo si rilasserà le loro difese.

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    Aspetta .

    Mentre stanno parlando, non interrompere.Una volta che essi sono diventati silenzio è quando si può interporre con riassume il loro risentimento e offrendo una soluzione.

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    offrire loro un posto in una tranquilla zona di .

    E 'efficace per avere un cliente combattiva o agitato prendere 5 minuti per riflettere sulle cose.Ora non si vuole pretendere che aspettano fuori, ma invece suggeriscono che aspettano in una zona designata mentre si tenta di trovare una soluzione per loro.

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    usare frasi della finalità .

    Si vorrà impostare un limite per quanto tempo questo sta andando a trascinarsi.Usare parole come "Nei prossimi cinque minuti" o "Dammi un minuto".Imporre suggestivamente che c'è un limite a questa interazione con voi.Una tecnica di vendita alcune squadre usano è un segnale che gli altri dipendenti sanno a che punto è giunto il momento per loro di venire con un motivo dovete lasciare immediatamente e poi prendono nel corso della conversazione.Spesso per la seconda volta di messa in onda una lamentela di un cliente ha sia calmata o può fare una risoluzione con la nuova persona, perché non si sentono la stessa battaglia di chi vincerà questa partita verbale di volontà.

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